Per un avvocato, scambiare messaggi SMS o su WhatsApp con un cliente dovrebbe essere una cosa normale. Tuttavia, sono ancora molti i professionisti che non accettano che un cliente si metta in contatto con loro in questo modo. Preferiscono metodi di comunicazione più “formali”. Il motivo principale? Il timore di essere coinvolti in conversazioni lavorative a tutte le ore del giorno e della notte.
Il parere del CNF
Il Consiglio Nazionale Forense ha detto che non c’è assolutamente nulla di male nell’utilizzare la messaggistica rapida. È stato esaminato, infatti, un procedimento disciplinare nei confronti di un avvocato che è stato incolpato di non aver utilizzato correttamente dei messaggi su WhatsApp.
Ma per il CNF (sentenza n.28 del 2021) «una comunicazione più immediata e veloce per molti aspetti, ormai rappresenta un vero e proprio metodo di comunicazione avente anche valore legale».
Perché gli avvocati dicono no a WhatsApp
Gli argomenti a sfavore nei confronti della messaggistica sono essenzialmente:
- l’utilizzo indiscriminato della chat da parte del cliente, che costringe l’attività ad ulteriori (e gratuite) consulenze rispetto a quelle legittime;
- l’immediatezza della chat, che elimina ogni distanza nel rapporto tra cliente e avvocato.
Queste posizioni nette di rifiuto provocano una reazione di diffidenza da parte del cliente, che incide negativamente nel rapporto di fiducia.
L’avvocato sceglie come utilizzare WhatsApp
La lettera è stata soppiantata dalla mail e la telefonata dal messaggio di testo – un metodo meno invadente e più efficiente. L’avvocato non dovrebbe, quindi, separare a priori il suo ruolo istituzionale dall’utilizzo di strumenti che sono entrati nell’uso comune.
WhatsApp è un’applicazione in costante aggiornamento, che fornisce in maniera gratuita parecchi strumenti, anche per tutte quelle persone che non vogliono diventare troppo dipendenti dall’applicazione.
Anche se, alla fine, tutto sta nelle mani dell’utente. E’ quest’ultimo, infatti, a scegliere come adattare lo strumento alle sue esigenze e alle sue abitudini, in modo tale da educare i clienti ad adottare e condividere delle norme di comportamento.
Come sfruttare al meglio WhatsApp
Messaggiare con il cliente rappresenta un’utilità pazzesca per quanto riguarda le comunicazioni dell’ultimo minuto. Tuttavia, ci sono alcune funzioni che meglio di altre permettono la corretta applicazione della messaggistica.
Silenziare le conversazioni
Le conversazioni possono essere «silenziate»: non siamo costretti a sentire continuamente il suono delle notifiche tutte le volte in cui un cliente ci invia un messaggio! In questo modo si può decidere quando dedicarsi alla lettura e alla risposta di un messaggio
Togliere le spunte blu
Possiamo togliere la notifica di lettura: chi invia il messaggio non potrà sapere se il destinatario lo ha letto o meno. L’avvocato potrà leggere il messaggio e decidere se rispondere subito o più avanti.
WhatsApp Desktop
WhatsApp esiste anche in versione Desktop: possiamo installare l’applicazione sul pc e sincronizzarla con lo smartphone. In questo modo possiamo visualizzare i messaggi direttamente sul computer, senza distrarci continuamente controllando il telefono.
Utilizzare due numeri diversi
Avete mai pensato di utilizzare due numeri diversi? Uno per uso privato e uno per uso professionale. È un’opportunità banale, anche se non esattamente il massimo della comodità.
WhatsApp Business
Inoltre, c’è la possibilità di utilizzare la versione professionale di WhatsApp. Questa versione dell’applicazione permette di impostare i messaggi di risposta automatica, che riusciranno a filtrare le conversazioni.
WhatsApp Business è identico all’applicazione standard, ma ha alcune funzionalità extra dedicate completamente all’interazione tra i clienti e l’azienda. Si potranno ricevere dati di tipo statistico riguardo l’utilizzo dell’applicazione e inoltre si potranno impostare:
- messaggi d’assenza, per rispondere automaticamente quando non si è disponibili;
- messaggi di benvenuto, per dare il benvenuto ai nuovi clienti;
- risposte rapide.
I profili aziendali sono vantaggiosi anche per i clienti, che ottengono informazioni aggiuntive sul mittente, come indirizzo, sito, email, numero di telefono, ecc. Inoltre, il profilo verificato simboleggia autenticità e sicurezza.
La versione Business di WhatsApp conta più di cinque milioni di aziende e studi professionali come utenti. Utilizzare la versione professionale dell’app, con le sue funzioni di risposta automatica e rapida alle domande comuni, potrebbe aiutare anche gli avvocati maggiormente scettici nel fornire il proprio numero di cellulare ai clienti.
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L’avvocato al passo con i tempi
Utilizzare in maniera consapevole questa applicazione o altre simili (come Telegram) permette all’avvocato di essere percepito come una persona disponibile e al passo con i tempi.
Con WhatsApp non sarà poi così complicato far comprendere ai clienti che richiedono una consulenza tramite WhatsApp che questa potrà essere erogata soltanto dopo aver studiato la pratica e aver impostato un rapporto (anche economico) con l’assistito.
L’avvocato, per motivi di prudenza e correttezza, preferisce che i messaggi inviati ai clienti non riguardino il merito delle problematiche del cliente, ma soltanto le comunicazioni di servizio. All’estero, negli studi internazionali, le comunicazioni tramite WhatsApp o con applicazioni simili sono anche oggetto di policy di utilizzo da parte degli avvocati.
La comunicazione è veramente sicura con WhatsApp?
Beh, gli avvocati sono tenuti a mantenere la riservatezza del proprio cliente. I messaggi e le piattaforme dedicate alla messaggistica sono dotati di vari livelli di protezione della privacy e di crittografia. Bisognerebbe utilizzare la chat soltanto per comunicazioni di servizio, per brevi riepiloghi e per ricordare date di appuntamenti, i luoghi di incontro, avvisi, solleciti, e così via.
Tutti gli studi potrebbero ritrovarsi ad aver bisogno di accedere ai dati in caso di controversie o indagini che coinvolgono i clienti.
Gli avvocati dovrebbero sempre conservare la cronologia delle proprie comunicazioni con i clienti. Tale attività spesso non viene svolta con costanza e viene delegata a dei collaboratori che devono ricostruire tutta la timeline della pratica. In questo senso la chat potrebbe essere considerata un valido supporto per la ricostruzione a posteriori dei vari passaggi nella comunicazione con il cliente.
Consigli utili
Ci sono 4 domande fondamentali che un avvocato dovrà auto-rivolgersi e alle quali dovrà rispondere sì prima di inviare qualsiasi messaggio:
- Questa comunicazione è sicura?
- Posso documentare tutte le comunicazioni scambiate?
- Ho tutti i dati necessari in caso di indagini o controversie?
- Posso confermare la ricezione di una comunicazione da parte del cliente?
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