La digitalizzazione di Poste Italiane è qualcosa di veramente importante, visto che è la più grande Infrastruttura di servizi in Italia, che gestisce una rete di 12.800 uffici postali, 128mila dipendenti, 35 milioni di clienti, 536 miliardi di euro di attività finanziarie, e un fatturato di oltre 11 miliardi di euro.
Le attività di Poste Italiane sono molto difficili da mappare, anche dall’esterno, a causa della loro scala e della loro numerosità. Tuttavia, l’aspetto più critico è la gestione dei processi interni.
Poste ha dei clienti molto diversi tra loro, e gestire una complessità del genere al fine di digitalizzarla è un’impresa enorme. L’opportunità nasce grazie al piano strategico 2021/2024, con la collaborazione con il Governo al Pnrr.
Una nuova economia digitale
Secondo quanto dichiarato da Mirko Mischiatti, responsabile del gruppo per le strategie digitali, «la digitalizzazione dei processi di Poste Italiane e l’eliminazione della carta erano i fattori chiave per una trasformazione che potesse sostenere una nuova economia digitale».
L’obiettivo era la trasformazione di uno dei settori più critici in assoluto, ovvero quello delle Customer Operations, che si occupano delle attività di assistenza ai clienti, trasformando un approccio centrato più sulla pratica che sulla centralità del cliente.
Poste ha dovuto rivedere parte dei processi aziendali, al fine di costruire un meccanismo di controllo dello stato di lavorazione delle pratiche dei clienti.
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Trasformare la Costumer Operations è un’operazione molto complessa: la maggior parte dei processi di Poste Italiane erano frammentati e cartacei, con dei pacchi di pratiche che ruotavano spesso tra le varie scrivanie degli operatori specializzati.
La soluzione passa dai servizi forniti da Appian Corporation, azienda specializzata nella realizzazione di app per aziende, e in particolare di tre cose che servivano proprio a Poste Italiane: attività di process mining, sviluppo low-code e business process management.
Dichiara Mischiatti: «Attraverso la nostra partnership con Appian abbiamo ottenuto proprio questo, abbiamo visto miglioramenti significativi nel modo in cui svolgiamo la nostra attività, riducendo i tempi di lavorazione di almeno il 25% e la pressione sulle risorse del 45% in alcune parti del business, pur ottenendo gli stessi risultati».
Più produttività in meno tempo
Il lavoro è cominciato nel 2018, e ha richiesto un impegno importante nel processo di trasformazione e di analisi.
Per Silvia Speranza di Appian: «Era tutto destrutturato, il processo era nella testa delle persone, perché passava attraverso sistemi diversi che spesso non si parlavano. Uno stesso operatore poteva dover entrare in cinque o sei sistemi diversi con credenziali differenti».
«Abbiamo aumentato la produttività degli operatori cambiando circa 60 processi, coinvolgendo 3.600 operatori. Adesso ci sono pratiche, per esempio le successioni, che da trenta giorni vengono elaborate in meno di otto».
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Prosegue Speranza: «Durante il Covid Poste Italiane è stata coinvolta nell’erogazione dei fondi di cassa integrazione in deroga per le aziende. Se non ci fosse stato un back office già digitalizzato e nel cloud, con gli operatori che potevano lavorare da casa, sarebbe stato molto più complesso riuscire a farlo».
Un elemento chiave in questo processo di trasformazione digitale è l’uso dei sistemi di Rpa, Robotic process automation. I robot, nonostante il nome, non sono meccanismi fisici ma sistemi con la capacità di interagire con vecchi software proprietari, virtualizzando l’operatore.
Tale approccio è low code, dunque non richiede lo sviluppo di app dedicate ma semplicemente di mettere assieme delle funzionalità e delle librerie di azioni precostituite, al fine di mappare e di attivare i processi di business.
Questa è una delle strade principali con cui le grandi aziende italiane, tranne il settore della PA, procedono con la digitalizzazione. Appian ha altri contratti, per esempio nei comuni italiani come Milano, in cui si ottimizzano i processi interni per i servizi verso il cittadino «con l’obiettivo di migliorare il servizio da un lato ma dall’altro rendere più efficienti e produttivi gli impiegati che ci lavorano».
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