Avvocato, ti è mai capitato di avere un cliente difficile? Maleducato, aggressivo, che fornisce poche informazioni; oppure che sparisce magicamente, parla male di noi e si lamenta. O, ancora, sembra sempre indeciso e non sa cosa vuole.
Come gestisci, di solito, clienti del genere? Ma soprattutto, come potresti evitare di farti inglobare in dinamiche negative e restare intrappolato in un’escalation selvaggia di aggressività?
Il nostro pensiero influenza la realtà che ci circonda: se pensiamo che il cliente sia un rompiscatole, ti comporterai di conseguenza, trattandolo come tale.
Il principio 90/10
Dunque, la prima regola da seguire per gestire i clienti difficili è non considerarli come tali!
A tal proposito, hai mai sentito parlare del principio 90/10 di Stephen Covey? In sostanza, quello che accade nella nostra vita dipende principalmente da noi. Almeno per il 90% degli eventi, rispetto agli imprevisti che non superano il 10%.
Ma anche davanti a questo 10%, tutto ciò che ne deriva dipende sempre dalle nostre reazioni. Chiunque potrà fermarsi a riflettere, dominando i suoi impulsi e condizionando positivamente la sua vita e le sue relazioni.
Dunque: ci sono cose nella vita che inevitabilmente accadono. Non abbiamo controllo, per esempio, sul ritardo del treno, sul semaforo rosso o su un temporale improvviso. Possiamo, però, scegliere come reagire di fronte a queste situazioni, determinando il 90% di quello che succede dopo.
Una tazzina di caffè
Covey fa un esempio pratico del principio 90/10, in cui tutti si possono identificare.
Sei seduta/o a tavola per fare colazione, quando per sbaglio tua figlia ti rovescia sulla camicia una tazzina di caffè. Non puoi controllare il rovesciamento del caffè (10%), anche se la tua reazione andrà a determinare tutto quello che succederà dopo (90%).
Ti arrabbi con tua figlia, ti metti ad urlare e lei comincia a piangere. Poi te la prendi con il tuo partner, perché ha messo la tazzina del caffè troppo vicino al bordo della tavola. Vai a cambiarti la camicia, e quanto torni in cucina trovi tua figlia ancora in lacrime. Per questo motivo perde il pulmino per andare a scuola e il tuo partner va a lavorare nervoso.
Ora dovrai accompagnare tua figlia a scuola con la tua macchina. Ma è tardissimo! Arriverai in ritardo anche a lavoro! Ti metti in macchina e spingi sull’acceleratore, e per questo il vigile ti ferma e ti fa una multa per eccesso di velocità. Arrivi a scuola di tua figlia con un quarto d’ora di ritardo. Lei scende dalla macchina e non ti saluta.
Arrivi a lavoro, finalmente, ma in ritardo di 20 minuti. Ti accorgi anche che nella fretta hai dimenticato anche la ventiquattrore a casa. Ma non è finita qui, perché la giornata continua sempre peggio.
Non vedi l’ora che tutto finisca, ma quando arrivi a casa trovi il gelo: nessuno ti rivolge nemmeno lo sguardo, sono tutti arrabbiati con te e non hanno intenzione di parlarti. La tua giornata è stata così disastrosa per colpa del caffè? Per colpa di tua figlia? O per colpa tua?
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Reazioni diverse
Tutta la tua giornata è dipesa dal modo in cui hai reagito dopo che tua figlia ti ha rovesciato addosso la tazzina del caffè. Dunque, bastano pochi secondi per rovinare una giornata intera.
Ma se la tua reazione fosse stata diversa, cosa sarebbe successo? Tua figlia ti rovescia addosso la tazzina del caffè, non ti arrabbi ma le dici: «Non preoccuparti, magari cerca di essere un po’ più attenta».
Quindi vai a cambiarti la camicia e nel frattempo tua figlia va a prendere il pulmino. Il tuo partner va a lavorare serenamente e tu arrivi in ufficio puntuale. Uno scenario completamente differente, quindi. E tutto questo soltanto perché hai reagito in maniera diversa ad una semplice tazzina del caffè sulla camicia!
Basta veramente poco
Potremmo fare molti esempi di come le nostre reazioni influiscano in maniera decisiva e fondamentale sugli eventi della nostra vita. Basta pensare a tutte le volte in cui abbiamo reagito male e il nostro atteggiamento ha condizionato in maniera negativa la nostra giornata, influenzando anche l’umore delle persone intorno a noi.
Sei in ritardo e sei rimasto bloccato nel traffico? Ti puoi innervosire, cominciare a urlare come un pazzo e a suonare il clacson. Oppure potresti accendere lo stereo e canticchiare una canzone.
Alle volte una reazione sbagliata potrebbe avere conseguenze disastrose: basta veramente poco per evitare molte tensioni o complicazioni. Possiamo decidere come comportarci di fronte a qualsiasi evento, in quanto siamo noi gli unici padroni delle nostre reazioni. Decidiamo noi come controllare i nostri pensieri o dove dirigere la nostra attenzione.
Ogni tanto basta soltanto cambiare il modo in cui osserviamo le cose. Che cosa c’è di positivo nel caffè che macchia tua camicia bianca preferita? Cosa c’è di positivo in un cliente rompiscatole? Nulla, ma tu puoi decidere che tipo di reazione avere, determinando il 90% di ciò che accadrà in seguito.
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