Internet ha reso il cliente una parte fondamentale per l’innovazione di aziende e studi. Attraverso l’analisi dei dati si possono identificare le aree di miglioramento, soprattutto grazie a feedback negativi, che sono preziose opportunità di crescita.
Un limite che aziende e studi professionali rischiano di incontrare è prendere delle decisioni strategiche soltanto basandosi sulla propria esperienza e sul proprio punto di vista.
L’ascolto dei clienti e delle loro esperienze in relazione a servizi e prodotti rappresenta il punto di partenza per poter migliore l’organizzazione, la comunicazione, i servizi e il marketing.
Per fornire un servizio personalizzato ai clienti, quello che bisogna fare è conoscere i loro bisogni, le loro esigenze e le loro aspettative; e per conoscere i propri clienti, le aziende potranno utilizzare sondaggi, focus group e ricerche di mercato.
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Al fine di fornire un servizio che soddisfi tutte le esigenze dei clienti, è importante conoscere le loro opinioni per quanto riguarda l’esperienza che hanno fatto nel fruire di prodotti e servizi della stessa azienda.
La soddisfazione generale del cliente viene influenzata in gran parte dalla stessa esperienza del cliente, che, se positiva, aumenterà la sua fedeltà.
Ci sono diversi modi per raccogliere e monitorare le opinioni dei clienti. Si possono utilizzare sondaggi che vengono generalmente inviati con una mail dopo un acquisto, oppure contattando l’assistenza clienti dell’azienda, o ancora online, dopo aver fatto un acquisto.
Questi metodi permettono di fare una rapida valutazione del servizio clienti e ottenere feedback sugli operatori che assistono i clienti, monitorando in modo costante la qualità del servizio, intervenendo tempestivamente quando e se necessario.
In questa categoria di strumenti troviamo anche le recensioni online, presenti sia sul sito web che sui social media, che permettono di determinare qual è la percezione generazione del brand o del servizio sul pubblico.
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Dopo aver raccolto i dati, bisogna analizzarli e interpretarli, per poter determinare dove e come migliorare. Un feedback negativo non dovrà mai essere ignorato, ma visto come opportunità di crescita. Infatti, una critica costruttiva aiuta a capire dove migliorare e ad evitare di ripetere eventuali errori.
Importantissimo anche informare i clienti sui cambiamenti che sono stati apportati, anche grazie ai loro suggerimenti: questo contribuisce molto alla fidelizzazione del cliente.
Gli strumenti di raccolta dei feedback permettono alle aziende di creare delle esperienze personalizzate, al fine di soddisfare esigenze e preferenze dei clienti. Per poter raggiungere l’obiettivo, si potranno utilizzare piattaforme e servizi che si basano su strumenti di Intelligenza Artificiale, al fine di analizzare dati e fornire offerte personalizzate anche attraverso messaggi e mail mirati.
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Generare nuove idee e soluzioni innovative è un’operazione facilitata dal contatto costante con il cliente, così come dalla raccolta delle sue opinioni.
Lo scopo è sempre quello di migliorare l’esperienza del cliente, mettendo le esigenze di questo al centro di tutti i processi di innovazione. Aziende e studi possono continuare a migliorare i servizi offerti rafforzando il loro rapporto di fiducia con i clienti e ascoltando attentamente le loro esigenze.
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