Errore n.1: non ascoltare
La professione dell’avvocato, sotto certi aspetti, potrebbe essere paragonata a quella del medico. Prima di fare una diagnosi, infatti, il medico deve ascoltare con molta attenzione il paziente, analizzando a fondo i sintomi e successivamente elaborando una prima diagnosi.
Sei un avvocato – dunque, il tuo ruolo sarà quello di aiutare a risolvere i problemi legali di quelle persone che hanno deciso di rivolgersi a te. Come pensi di poterlo fare, se non presti attenzione al cliente, ai suoi problemi e ai risultati che spera di ottenere?
La prima parola d’ordine è empatia: devi metterti nei panni del tuo assistito, per cercare di comprendere le sue difficoltà, ma soprattutto le sue aspettative. Al tempo stesso non dovresti lasciarti coinvolgere emotivamente, in quanto questo potrebbe alterare la tua capacità di giudizio.
Errore n.2: essere poco professionali
Il cliente sta mettendo nelle tue mani dei pezzi della sua vita, e si rivolge proprio a te per avere un parere ma soprattutto un’assistenza specializzata.
Per questo si senterà al sicuro se avrà a che fare con qualcuno che gli ispira fiducia e competenza. Si sentirà in pericolo, invece, se avrà la sensazione di aver a che fare con un ciarlatano. Anche se tutti gli avvocati sono liberi professionisti, certamente non tutti sono professionali!
Un avvocato professionale è qualcuno che porta a termine il suo dovere a regola d’arte, con puntualità, correttezza, precisione e responsabilità. In parole povere: «L’avvocato deve esercitare l’attività professionale con indipendenza, lealtà, correttezza, probità, dignità, decoro, diligenza e competenza» (art. 9 del Codice Deontologico).
Errore n.3: utilizzare troppi tecnicismi
Utilizzare tecnicismi fini a se stessi per comunicare con un cliente non serve a nulla.
Il nostro rapporto con il cliente dovrà farci aspirare al massimo della serietà e professionalità, ma dimostrarsi troppo lontani dalla parte assistita potrebbe essere controproducente, proprio a partire dal linguaggio che utilizziamo.
Quando parliamo con il nostro dottore non vogliamo sentire dei termini incomprensibili che non riescono a rispondere al perché dei sintomi. Siamo dei semplici pazienti che hanno bisogno di una risposta comprensibile, e non di altre domande.
Un buon avvocato riesce a leggere la realtà, a tradurla in “legalese” e successivamente a rielaborarla per chi non conosce i termini giuridici.
Errore n.4: non fornire informazioni al cliente
Informare un cliente è, per prima cosa, un dovere. L’avvocato deve fornire informazioni chiare al cliente, sia nel momento dell’assunzione dell’incarico, sia durante l’esecuzione dello stesso. Ma oltre ad essere un dovere, è anche una manifestazione di buon senso.
È l’avvocato, infatti, ad essere l’unico responsabile della strategia di difesa. Una scelta errata potrebbe tradursi in un’importante negligenza professionale, in caso di assenza del “consenso informato” dell’assistito.
Se un cliente viene informato passo dopo passo, è certamente un cliente che si fida, e che consiglierà sicuramente l’avvocato a conoscenti e ad amici. Sicuramente tornerà da quell’avvocato quando ne avrà bisogno.
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Errore n.5: fidarsi del cliente
Sembra l’esatto contrario di quanto detto precedentemente. Eppure, è un’accortezza doverosa, che dovrebbe assumere ogni professionista di qualsiasi ambito.
Ora, spetta a noi capire che cosa ci sta raccontando il cliente, che cosa vorrebbe ottenere e che cosa potrebbe aver omesso. Un’omissione potrebbe essere stata fatta in mala fede – ma anche in buona fede.
Tuttavia, se conosciamo più elementi sarà semplice svolgere il proprio incarico. Bisognerà semplicemente assicurarsi che il cliente dica tutto.
Errore n.6: inviare documenti sbagliati
Potrebbe essere banale, ma è necessario prestare attenzione sia al contenuto dei documenti, sia alla gestione di tali documenti. Ogni scritto dovrà essere necessariamente perfetto dal punto di vista sintattico, grammaticale e contenutistico.
Sbagliare un nome, un conteggio, un dato anagrafico o commettere errori grammaticali potrebbero danneggiare tantissimo la propria reputazione e il portafoglio. Ma prestiamo attenzione anche alla parte gestionale: abbiamo depositato la copia definitiva oppure la bozza, che conteneva molti errori?
Errore n.7: dimenticare le scadenze
Un cliente si fida del suo avvocato, dato che non se ne intende né di cavilli legali né di scadenze giuridiche. Il mondo del diritto per i non addetti ai lavori sembra un mondo tenebroso e oscuro, che noi dobbiamo illuminare per evitare che i clienti ne vengano danneggiati.
Una delle cose peggiori, inaccettabili agli occhi del cliente, è lasciar scadere un termine perentorio. Come spiegare, infatti, che il nostro assistito ha perso ogni possibilità di impugnare una multa o di richiedere un risarcimento perché abbiamo dimenticato la scadenza? Oppure che ci si è sbagliati?
Cosa dovremmo fare, per evitare queste situazioni? Un consiglio è quello di abbandonare l’agenda cartacea per servirsi di un gestionale dotato di agenda digitale, che calcoli e fissi automaticamente le scadenze, come Service1.
A proposito, sai che è disponibile anche la nuova app Giustizia Servicematica, l’unica app per smartphone con la quale possiamo avere tutto il mondo del Processo Civile Telematico a portata di click? Dai un’occhiata un po’ qui, se non ci credi.
Errore n.8: non essere presenti online
Al giorno d’oggi, non avere un sito web è come andare a cavallo al posto di prendere l’aereo. Se non sei online non esisti, c’è poco da fare. Soprattutto se non hai un cognome rinomato e sei alle prime armi.
Incaricare uno specialista per creare il tuo sito web è un ottimo passo verso il successo. Pensiamoci bene: da dove arrivano i clienti? Fino a 10 anni fa il canale principale era il passaparola e le Pagine Bianche. Ma oggi? A chi ci rivolgiamo per trovare qualsiasi cosa?
Semplice, ad Internet! Quindi, se la tua attività professionale non è sul web, è come se non esistesse. Il tuo sito deve essere semplice, intuitivo, con le foto dei collaboratori dello studio. Dai un volto alla tua professione!
Inserisci dei contenuti interessanti, spiega quali sono i servizi che offri e qual è la vision e la mission del tuo studio. Dunque, spiega quello che sai fare e come lo sai fare. Lo studio legale è un’attività, che deve vendere.
Errore n.9: circondarsi di collaboratori sbagliati
L’avvocato non lavora da solo. Ha bisogno di avvalersi di risorse umane affidabili, per dare qualità, credibilità e continuità al proprio operato.
È fondamentale scegliere con molta cura tutti i componenti del team, ognuno con il suo ruolo e la sua esperienza professionale. E soprattutto con qualità umane che contribuiscono alla buona riuscita dell’attività dello studio.
Un’ottima assistenza in segreteria significa avere un ottimo bigliettino da visita con colleghi e clienti. Se un praticante è preparato, motivato e stimolato, diventerà una preziosa risorsa nel supporto alle attività. Un collega esperto e specializzato ci può aiutare nella riuscita di una pratica complessa.
È normale commettere errori: siamo esseri umani, non siamo perfetti. È importante, tuttavia, avere cognizione degli errori che potrebbero impattare sulla clientela, ma che si possono prevenire facilmente con semplici accortezze.
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