Piattaforma ODR, la soluzione alle controversie legate agli e-commerce

Si parla spesso di ADR, le Alternative Dispute Resolution, ma esistono anche le ODR, le Online Dispute Resolution.

Le ODR sono oggetto del Regolamento n. 524/2013 del 21 maggio 2013 del Parlamento Europeo. Sono procedure alternative che risolvono controversie tra imprese e consumatori in relazione all’acquisto di beni e servizi online.

Il Regolamento va a integrare la Direttiva UE 2013/11 sulle ADR.

LA PIATTAFORMA ODR EUROPEA

Le ODR si basano su una piattaforma online europea istituita e gestita direttamente dalla Commissione. È attiva dal 15 febbraio 2016.

Si tratta di un sito web multilingue attraverso il quale i consumatori possono presentare il proprio reclamo.
La procedura funziona in 3 step:
– il consumatore compila il modulo di reclamo online, descrivendo l’oggetto dello stesso;
– il reclamo viene presentato alla controparte che propone un organismo ADR per la risoluzione del problema;
– se il consumatore accetta la proposta sull’organismo ADR, la piattaforma trasferisce il reclamo a quest’ultimo. La gestione del caso sarà completamente online e si dovrà concludere entro 90 giorni.

L’articolo 14 del Regolamento (UE) n. 524/2013 indica che le imprese e i professionisti che si occupano di vendita di beni e servizi online debbano pubblicare sui propri siti web il link alla piattaforma ODR.

DATI SULLE ODR

L’ultimo rapporto della Commissione UE sulla piattaforma ODR risale al 2019 e raccoglie i dati del periodo febbraio 2017- febbraio 2018.

All’epoca la piattaforma ha registrato circa 5 milioni di visite, con una media di circa 2.700 reclami al mese, soprattutto verso:
– compagnie aeree (13%),
– venditori di abbigliamento e calzature (11%),
– venditori di beni e servizi informatici (8%).

I principali oggetti delle controversie sono stati:
– la mancata consegna della merce acquistata (25%),
– la non conformità della merce rispetto all’ordine (15%),
– la difettosità della merce(12%).

Considerando la crescita degli e-commerce, soprattutto seguito delle limitazioni imposte dalla pandemia, è presumibile che la piattaforma ODR diventi uno strumento sempre più utilizzato.

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