Un sogno di vacanza trasformato in incubo: cinque stelle su TripAdvisor, commenti entusiastici, foto da cartolina. Ma dietro quei giudizi brillanti, pagati a pacchetto come fossero caramelle, si nascondeva una realtà ben diversa: aria condizionata rotta, colazione al distributore automatico e personale tutt’altro che accogliente. È l’altra faccia del turismo digitale, quella delle recensioni false, un fenomeno che solo nel 2022 ha costretto TripAdvisor a cancellare 1,3 milioni di commenti fraudolenti, pari al 4,3% del totale.
Un business globale che pesa sulle scelte
Il mercato delle recensioni truccate prospera soprattutto in Italia, India, Russia, Stati Uniti, Turchia e Vietnam. E le conseguenze sono enormi: l’82% delle prenotazioni alberghiere e il 70% delle scelte nei ristoranti dipendono da quelle “stelline”. In pratica, otto consumatori su dieci scelgono dove dormire o cenare basandosi su giudizi che potrebbero essere completamente inventati. Un meccanismo che altera non solo le classifiche online, ma anche i prezzi e le mode.
La stretta normativa
L’Unione Europea ha deciso di intervenire con un codice di condotta vincolante. L’Italia, entro fine anno, approverà un decreto che estenderà il giro di vite non solo agli hotel, ma anche ai ristoranti. Stop dunque ai commenti lasciati da chi non ha mai usufruito del servizio: d’ora in avanti, solo chi ha soggiornato o consumato potrà recensire, e le opinioni dovranno essere pubblicate entro 15 giorni dall’esperienza. Dopo due anni, quelle “vecchie” potranno essere rimosse.
«Garantire recensioni autentiche è fondamentale per rafforzare la fiducia dei consumatori e promuovere un turismo di qualità», ha dichiarato il ministro del Turismo Daniela Santanchè.
Il precedente Amazon
Il problema riguarda anche l’e-commerce. Nel marzo scorso, Amazon ha vinto la prima causa civile in Italia contro le recensioni fake, ottenendo la chiusura del sito Realreviews.it che offriva rimborsi ai clienti in cambio di valutazioni positive. Il tribunale di Milano ha riconosciuto la pratica come concorrenza sleale, fissando un precedente importante a tutela di aziende e consumatori.
Quando la recensione diventa diffamazione
Non mancano i casi giudiziari legati all’uso improprio dei commenti. A Recanati, una donna di 53 anni è stata condannata a 7mila euro tra multa e risarcimento per aver definito su Facebook e TripAdvisor un ristorante «una bettola». Il tribunale ha stabilito la differenza tra una critica negativa legittima e una recensione diffamatoria, quindi sanzionabile.
Come difendersi dalle recensioni fasulle
Esistono strumenti online, come ReviewMeta, che aiutano ad analizzare l’autenticità dei commenti. Ma anche l’occhio del consumatore può fare la differenza: diffidare di frasi troppo generiche («Prodotto eccellente!»), di recensioni eccessivamente entusiaste con emoticon o punti esclamativi multipli, così come di giudizi estremamente negativi. Le opinioni autentiche sono quasi sempre più dettagliate, spontanee e coerenti.
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