Per un avvocato, una delle esperienze più delicate è quella dell’interazione diretta con il proprio cliente, per cercare di capire la realtà dei fatti attraverso il suo modo di comunicare. Oltre alle parole, si prendono in considerazione le gestualità, le espressioni e il tono di voce. Questi segnali nascondono un mondo parallelo, pieno di messaggi non verbali. Se prestiamo abbastanza attenzione, possiamo cogliere facilmente le varie sfumature del mondo della comunicazione, operazione fondamentale se ci vogliamo relazionare con un cliente.
Le percentuali della comunicazione umana
Lo psicologo statunitense Albert Mehrabian, alla fine degli anni ’60, ha condotto numerose ricerche per capire l’importanza dei diversi aspetti della comunicazione umana. Dalle sue ricerche è emerso che la nostra comunicazione si compone così:
- 55% di comunicazione non verbale (gestualità, postura e mimica facciale);
- 38% di comunicazione paraverbale (volume, ritmo e tono di voce);
- 7% di comunicazione verbale.
Risulta evidente l’utilità per un avvocato di saper comprendere a fondo la comunicazione non verbale.
L’importanza del contesto
Le percentuali sopra riportate, in realtà, devono essere contestualizzate. Tali proporzioni, secondo lo psicologo, sono vere quando comunichiamo sentimenti e atteggiamenti.
Facciamo un esempio pratico. Chiediamo ad una persona se sta bene e questa ci risponde in modo affermativo. Il suo volto, però, è triste e gli occhi puntano verso il basso. È evidente che qualcosa non va, e che forse la giornata di questa persona non sta andando per il verso giusto.
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Tutto parla di te
I silenzi, i gesti delle mani, gli atteggiamenti di apertura o chiusura, i sorrisi, gli sguardi, le posture e l’abbigliamento: tutto questo parla di te, contribuendo enormemente alla comunicazione. Tutti questi particolari potrebbero rafforzare o screditare l’efficacia di un messaggio, andando ad incidere sul raggiungimento di un obiettivo.
Anche gli aspetti comunicativi legati al contesto hanno una loro importanza. Per esempio: devi concludere un contratto con un’azienda importante. Avrai più probabilità di riuscire nell’impresa se arrivi sul luogo dell’incontro ben vestito e con una macchina di lusso. Le probabilità scendono, invece, se ti presenti con un abbigliamento casual a bordo di un’utilitaria.
C’è un motivo se un avvocato riceve i clienti in un luogo accogliente e formale, al posto di un corridoio o di un sottoscala.
Comunicazione non verbale statica
Trucco, pettinatura, abbigliamento e accessori fanno parte della comunicazione non verbale statica. Anche questa parte della comunicazione influisce nel modo in cui ci rapportiamo con altre persone. Un avvocato non dovrebbe trascurare tutte queste variabili, se vuole arrivare alla realtà dei fatti.
Un medico potrebbe perdere la sua credibilità se accogliesse i pazienti in infradito e bermuda. Ma tutto è relativo, e deve essere sempre contestualizzato: nella “terapia del sorriso”, sono necessari abiti colorati, trucchi appariscenti e il naso rosso, al fine di raggiungere maggiori benefici terapeutici.
Tutto quello che fai comunica qualcosa di te all’altra persona: anche un silenzio. È sempre bene essere consapevole che il modo in cui ti comporti invia messaggi precisi alle altre persone. Più ne sei consapevole, più eviterai di inviare alcuni segnali involontariamente.
La menzogna nella comunicazione non verbale
Uno dei campi più complicati del mondo della comunicazione non verbale è quello della menzogna. La comunicazione non è sempre veritiera e onesta: capita di omettere dei dettagli fondamentali, mentre altre volte si mente, intenzionalmente o meno.
La menzogna è una componente importante della vita sociale, che abbraccia ogni aspetto: rapporti affettivi, familiari, giudiziari e lavorativi. Una menzogna si manifesta attraverso segnali verbali e non verbali. Diventa necessario, quindi, per coloro che esercitano la professione forense, conoscere bene come arrivare alla realtà dei fatti, spesso difficilmente riconoscibile se ci si affida soltanto alla comunicazione verbale.
Mai lasciarsi ingannare dai preconcetti
Identificare il falso e riconoscere i modi in cui si manifesta è pane quotidiano per professioni come avvocati, poliziotti, psicologi, criminologi e investigatori. Spesso, lo scopo della principale clientela di questi professionisti è proprio quello di mentire.
Quando parli con qualcuno presta bene attenzione ai segnali verbali e non verbali, ma non lasciarti ingannare dai preconcetti. Per esempio: stai interrogando un cliente che sbatte ripetutamente le ciglia: magari non vuole né ingannarti né sedurti, perché ha un forte fastidio provocato da una lente a contatto.
Dunque, è sempre bene essere molto obiettivi, analizzando le variabili apprese attraverso gli studi e l’esperienza.
I segnali della menzogna
Ti sei mai chiesto quali sono i tipici segnali della menzogna?
Nello specifico, i sintomi comportamentali classici di chi mente corrispondono ad un aumento dei sorrisi e dei gesti adattatori. In particolare, i comportamenti potrebbero essere:
- grattarsi il naso;
- toccarsi una parte del corpo con un’altra (la bocca con la mano o le labbra con la lingua);
- sistemare il colletto della camicia;
- strofinare la fronte;
- sudare molto;
- riduzione nella frequenza degli sguardi verso l’interlocutore.
Possiamo aggiungere alla lista anche alcuni segnali vocali non verbali, come:
- un tono di voce più elevato rispetto al normale;
- eloquio più lento;
- pause;
- esitazioni:
- ripetizioni;
- silenzi.
Indizi di menzogna che possiamo estrapolare nella comunicazione verbale si riscontrano in discorsi che contengono frasi brevi, incoerenti e prive di riferimenti spazio-temporali. Tutto ciò si accompagna ad un’eccessiva gentilezza o ad un tentativo esagerato di voler collaborare con la polizia nella risoluzione del caso.
Per concludere
È sempre bene ricordare che un gesto o una parola non sono sempre riconducibili ad inganno.
Le tue conoscenze dovrebbero essere sempre ricondotte ai vari fattori ambientali, al contesto socio-culturale, allo stato psico-fisico e alla personalità del cliente. Sentirsi sotto esame, in ogni caso, causa ansia, e questo potrebbe alterare le reazioni emotive del cliente.
La giustizia italiana non considera come prova di menzogna i segnali verbali e non verbali. Tuttavia, la loro valutazione potrebbe rappresentare uno stimolo nella conduzione di indagini più approfondite verso una persona sospettata di un reato.
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