Analisi della clientela e marketing dello Studio legale

Il business development e il marketing negli ultimi anni sono diventati molto più sofisticati. Anche gli studi legali cominciano a cimentarsi nelle ricerche di mercato e nell’analisi del tipo di marketing da analizzare. Si prendono in considerazione, per esempio:

• i piani strategici, che possono essere annuali o di periodo;
• i servizi ai clienti, nuovi o diversi;
• le strategie di comunicazione e di promozione;
• come utilizzare il sito e i social media;
• la partecipazione ad award e ranking di settore.

Tuttavia, alcuni assiomi del marketing non cambiano mai: non c’è alcuna sofisticazione che tenga!

Concetti fondamentali

Mentre si comincia o ricomincia a compiere le dovute analisi per definire le strategie di business development da adottare, bisogna tenere ben presenti due concetti:

1. tutti i ricavi dello studio provengono dagli attuali clienti;
2. tutti i ricavi attuali provengono dai servizi legali che si erogano in questo momento.

Quindi, tutto comincia dall’attività e dai clienti che abbiamo oggi.

Di conseguenza possiamo constatare che i clienti tornano soltanto se sono soddisfatti e che i nuovi clienti arrivano soltanto se lo studio gode di buona reputazione (che spesso viene stabilita dai vecchi clienti).

Come arrivano i clienti di oggi?

Comprendere come arrivano gli attuali clienti sottolinea il comportamento dei singoli avvocati o dei gruppi di lavoro. Vengono chiarite le dinamiche esistenti e le caratteristiche dello studio che i clienti percepiscono dall’esterno.

Infatti, non è raro che la percezione del cliente sia decisamente diversa dalle aspettative degli avvocati. Ottenere dei feedback e delle opinioni da parte dei clienti è molto importante per lo Studio per formare delle strategie di marketing.

Misurare e conoscere il modo in cui arrivano i clienti è un passaggio decisivo per riuscire a valutare se la comunicazione e il marketing adottati hanno prodotto i risultati sperati. Questa analisi è finalizzata all’identificazione delle fonti dalle quali provengono i clienti, sui referral sui quale possiamo fare affidamento e su quali sono gli avvocati maggiormente portati per le relazioni e il new business.

Relazioni di successo con i clienti

Dopo l’analisi della base dei clienti attuali e dei servizi attualmente erogati dallo studio, possiamo cominciare a valutare se esiste la necessità di espandere, aumentare o diversificare i servizi dello studio e degli avvocati. Oppure, se c’è necessità di aumentare il numero dei clienti.

Tramite un’analisi attenta del portafoglio e del successo (o dell’insuccesso) nel processo di costruzione dei rapporti di lunga durata con i clienti, si possono individuare dei fattori che conducono alla costruzione delle relazioni di successo con i clienti. Lo scopo è quello di concentrarsi sulle attività di comunicazione e marketing che funzionano concretamente.

Database della clientela

Il cuore dell’analisi della clientela comprende una consistente base di dati. Un tempo si utilizzava il Repertorio dell’avvocato, mentre ora troviamo il Database della Clientela, che si trova nella maggior parte dei software gestionali degli studi.

Se invece lo studio non è dotato del Database, dovremo costruirlo con un apposito sistema per estrarre i dati tramite chiavi di ricerca. Per essere funzionale al marketing dello studio, il database dovrà indentificare:

• la provenienza del cliente – da dove arriva, chi l’ha portato;
• la fedeltà del cliente – quante volte si è rivolto allo studio;
• la tipologia di cliente – privato, imprenditore, ente, azienda, ecc;
• la dimensione – nel caso di enti e aziende.

Suddividere i clienti per cluster

Lo scopo principale dell’analisi della clientela è valutare i punti di forza dello studio e adottare le relative strategie di rafforzamento.

I clienti devono essere divisi per cluster o segmenti, quindi fatti rientrare in una categoria che lo studio dovrà predeterminare. Si dovrà assegnare a ciascun cluster la tipologia di lavoro fornita dallo studio. In questo modo la mappa consentirà di comprendere verso quali clienti i servizi si sono rivelati maggiormente efficaci e redditizi (e viceversa).

I cluster forniscono i numeri effettivi delle persone, rendendo più semplice il percorso di valutazione. Per esempio: nel primo anno di analisi, le giovani donne che hanno chiesto assistenza per separazione giudiziale erano cinque, mentre l’anno successivo sono raddoppiate. Dunque, la strategia adottata per quel singolo cluster si è rivelata efficace e dovrebbe essere sfruttata.

Mentre gli uomini sono diminuiti: la colpa potrebbe essere della reputazione dello studio, che viene visto come un punto di riferimento per le donne in ambito di controversie familiari.

Dalle varie riflessioni nasceranno spunti utili per l’individuazione degli obiettivi strategici, come aumentare la clientela, disfarsi di altra clientela oppure concentrarsi su un cluster particolare.

Senza dati siamo soltanto persone con opinioni. I risultati che si ottengono attraverso l’analisi possono identificare con estrema precisione i punti di forza e i servizi da rinnovare o diversificare.